旅游行业积极应对日本特大地震

       北京时间3月11日13点46分，日本宫城县附近海域发生里氏9级地震（震中距海岸150公里）并引发强烈海啸。此时，我国尚有数千名游客在日本旅行，为保障游客安全，一场旅游行业的安全应急行动迅速展开。经过10个日夜的紧张工作，最后一批游客3月21日将回到北京，中国在日的215个团队、4578人全部平安归来。

　　旅游管理部门周密部署、统筹协调，旅游企业顾全大局、紧急行动，一线领队临危不惧、及时沟通，成为危机时刻保障游客安全的坚强力量。

　　旅游管理部门：迅即启动应急机制，紧急部署、动态评估，把游客安全作为救援决策的出发点

　　3月11日下午，得知地震消息后，国家旅游局立即启动应急机制。从15点30分开始，局长邵琪伟、副局长祝善忠先后召集三次紧急会议，了解情况，分析形势，研究应对措施，并要求以国家旅游局名义发出提示，请在日中国游客和旅行社团队注意安全，提示各旅行社和游客关注海洋预报，防范地震引发的海啸造成的不利影响；加强与各省区市旅游部门和旅行社的联系，尽快掌握旅游团队情况；做好对拟赴日游客及赴受地震影响的国家和地区游客的咨询服务和提示工作；加强值班值守，确保联络畅通。邵琪伟特别强调，应急工作“一定要将游客的安全放在第一位”。

　　国家旅游局各部门迅速行动起来。综合协调司在国家旅游局官方网站连续发布两个出行提示，公布了我国驻日使领馆、外交部领事保护中心的联系方式；监督管理司有关工作人员第一时间联系各大口岸城市和31个省区市旅游局，统计团队信息；旅游促进与国际合作司与驻东京、大阪旅游办事处保持密切联系，及时获取信息。

　　当天17点30分左右，上海旅游局最先上报相关信息：上海在日55个旅游团队共1550人，分布在东京、箱根、名古屋、伊豆、大阪等地区，无人员伤亡报告。

　　上海市旅游局有关负责人说，能够如此迅速地获取信息主要得益于上海的出境游动态管理系统，该系统在极短时间内精确统计出上海赴日旅游团组所处方位、人数、组织者及联系方式，为旅游管理部门决策提供了依据。

　　有些省份没有建立旅游团队服务管理信息系统，为确保数字准确，相关工作人员加班加点，打电话向组团社逐一核实，确保不漏掉一个团队，不漏报一名游客。

　　国家旅游局驻东京、大阪两个旅游办事处当天18点前分别发回情况报告，并迅速与我国驻日使领馆、日本国土交通省观光厅、日本旅行社业协会联系确认中国公民旅游团队的安全情况。虽然东京余震不断，但是东京办事处的工作人员仍然坚守工作岗位，每天发回动态信息报告。

　　与此同时，全国31个省区市及新疆生产建设兵团旅游部门均启动了旅游团队信息报告，每日动态报送在日团队信息，国家旅游局每日向媒体和相关方面通报信息。准确的信息为下一步工作提供了必需而重要的依据。经过各方的共同努力，中国在日旅游团队的信息终于在3月12日12点前全部确认：共有215个团队、4578人在日本旅游。在震中仙台县的3个旅行团已经全部安全撤离。

　　身处震区的4578名游客牵动着旅游部门许多工作人员的心。邵琪伟、祝善忠于3月12日再次召集专题会议，研判形势、动态评估和安排部署，并向各地旅游部门下发特急明电《关于加强赴日旅游团队安全管理工作的紧急通知》，要求各地旅游部门督促出境游组团社承担起对游客的安全保障义务，合理调整出游计划。

　　3月15日，国家旅游局通过官方网站发布了“中国游客近期避免前往日本受灾地区旅游”的出行提示。

　　为了表达对深受地震和海啸灾难影响的日本旅游业界、日本受灾民众及遇难者家属的诚挚慰问，邵琪伟于3月14日分别致函日本国土交通省大臣大畠章宏、日本全国旅行业协会会长二阶俊博和日本旅行业协会会长金井耿，代表中国国家旅游局和中国旅游业界对此次地震给日本旅游业造成的重大损失表示高度关切，并表示愿与日本旅游业界加强合作，为日本旅游业灾后恢复重建贡献力量；同时也希望日方对我在日游客的安全予以关注。

　　在全面开展应急处理工作的同时，认真受理游客、旅行社的咨询和投诉也是国家旅游局开展的重要工作。几天来，国家旅游局公共服务处（应急办）、值班室、旅行社处、质量监督处、亚大处等处室不分日夜连续工作，办公室电话响个不停。这些来电有的是咨询赴日旅游的安全及退团事宜，也有的是反映与旅行机构的合同纠纷。

　　皇家加勒比游轮公司旗下的“海洋神话号”原计划3月14日下午从上海起航赴日本、韩国，1317名中国游客计划随团出行。日本地震发生后，部分游客希望退舱。出于保证游客安全的考虑，国家旅游局在接到相关情况报告后，紧急出面协调。3月13日晚21点，国家旅游局副局长祝善忠约见皇家加勒比游轮公司授权代表，希望皇家加勒比游轮公司理解游客在安全方面的顾虑，配合国家旅游局妥善处理游客退舱事宜。经过协调，皇家加勒比游轮公司积极配合，采取了应急解决方案：对要求退舱的游客退回等价的代金券，航线取消停靠福冈，直接前往韩国。

　　国家旅游局及各地旅游主管部门还积极协调外事、航空等部门，协助旅游团队尽快回国。3月15日，陕西在日旅游团队和游客全部安全回家；3月16日，天津61名在日游客安全抵津，上海在日的55个团队、1550名游客全部返回……经过10个日夜的紧张工作，最后一批游客今日将全部回到北京。

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