当前，我省旅游市场秩序总体逐渐向好，但不合理低价游‘树倒根存、土壤还在’，游客购物容易退货难，因购物发生的投诉占比仍然较高。”近日，云南省旅游市场秩序整治工作领导小组办公室主任，云南省文化和旅游厅党组书记、厅长和丽贵表示，在5月1日前全省州市及长水机场全面推广丽江经验，全部建立起游客退货监理中心，方便游客退货、换货。

近日，昆明市、曲靖市、玉溪市、保山市、楚雄彝族自治州、红河哈尼族彝族自治州、怒江傈僳族自治州、迪庆藏族自治州、临沧市等地的旅游购物退货监理中心已挂牌成立。

满足三个条件 即可无理由退货

据了解，游客可通过12301平台、“一部手机游云南”平台、云南信访信息系统等网络平台提出退换货诉求，或致电云南省各地旅游购物退货监理中心专线电话、到现场受理点进行退换货。

若游客在购买商品后提出退货要求，经销售企业确认后，销售企业将在第一时间进行退款。经核实应予退货但销售企业无正当理由拒绝履行退货义务的，先由旅游购物退货监理中心第一时间垫付退款，再与销售企业协调或通过其他渠道收回垫付退款。

游客进行退货要满足以下三个条件：购买商品要选择经营主体合法、证照齐全的正规商品销售企业；在购买商品时要向商家索要正规的销售凭证，并在提出退货申请时提供；退货的商品应保持完好，未因人为原因造成物理及化学性质改变。

游客购物退货工作机制 保障游客合法权益

“让游客到云南旅游时‘购物开心、退货省心’”。和丽贵表示，此次全省统一建立游客购物退货工作机制，就是要通过完善商品销售企业售后服务承诺制度，优化游客购物消费环境，切实保障游客的合法权益。

据云南省旅游市场秩序整治工作领导小组办公室下发的《关于在全省建立游客购物退货工作机制的通知》，游客购物退货工作将纳入云南省旅游市场监管综合调度指挥体系运行，并在“一部手机游云南”平台投诉系统增设退货转办模块，各州市旅游市场监管综合调度指挥中心负责统筹组织当地游客购物退换货工作，并安排专项资金用于先行垫付游客购物退款。

除旅游购物退货监理中心，云南各地根据实际，在机场、高铁站、旅游景区等地设立退货服务(站)点，游客可通过网络、电话、现场解决退货诉求，线上、线下相结合，提升游客购物品质，优化游客购物消费环境。

玉溪市文化和旅游局副局长朱建华介绍，游客购物退货机制建立后，游客合理的退换货诉求将得到及时受理处理，对积极妥善解决旅游消费纠纷、快速处理旅游消费投诉具有积极意义。通过建立游客购物退货机制，倒逼生产者、经销商不断提高商品质量，诚信经营，将为玉溪市旅游业健康有序发展、旅游市场平稳有序并持续向好营造良好氛围。

推广“丽江经验” 实现“一站式”服务

2017年3月，丽江市旅游购物退货监理中心揭牌，24小时受理游客退货诉求。据统计，截至2019年3月31日，丽江市旅游购物退货监理中心共处理退货185起，涉及金额为2555139元；6起换货，涉及金额为56840元。

为保障游客的退换货诉求得到高效、快捷办理，维护游客合法权益，丽江市旅游退货监理中心开设专用账户，由市政府筹措专项资金100万元人民币，用于先行垫付游客合理诉求的购物退款。

丽江市旅游购物退货监理中心设在丽江市文化和旅游局，同时在丽江古城、束河古镇、丽江机场设立了3个现场受理点，主要受理游客的现场退货诉求。

在丽江市旅游监管综合调度指挥中心收悉游客反映的退换货诉求后，经分析研判，向丽江市旅游购物退货监理中心下达退换货办理指令。随后旅游购物退货监理中心工作人员第一时间联系游客核实退换货信息。在收到游客退换货商品或者邮寄凭证并确认货品完好后，监理中心第一时间为游客办理垫付退款或换货事宜。此外，丽江市旅游购物退货监理中心还建立了电话回访制度，在为游客办理退换货后2至3天内，工作人员与游客进行电话回访，进一步提升游客的满意度。

结合实际完善机制 探索“旅游放心购”

参照丽江市的经验和做法，云南省各州市近日结合本地实际，为建立和完善游客退货工作机制进行了一系列探索。

目前，昆明长水国际机场已设立3处退货服务(站)点，包括昆明长水国际机场出发大厅的昆明旅游公共服务中心，国内出发办票区以及机场到达大厅。此外，昆明还将在高铁站、旅游景区设立退货服务(站)点。

“玉溪市已制定《玉溪市旅游购物退货监理中心退货工作制度》和《玉溪市旅游购物退货监理中心退货流程》。旅游购物退货监理中心将按周、月、季、年对退换货商品进行统计，形成简报，上报玉溪市旅游市场监管综合调度指挥中心、市旅游投诉处置指挥中心、市旅游市场秩序整治工作领导小组办公室分析研判，适时进行信息公示。”朱建华说。

红河哈尼族彝族自治州旅游购物退货监理中心将根据《红河州旅游商品退货实施办法》等规定，采取线上、线下相结合的方式，受理游客购物退货诉求。同时，红河州建立旅游“红黑榜”制度，全面提升旅游商品的品质，不断优化游客购物消费环境，持续提高商品销售企业售后服务水平，及时、高效、便捷地向游客提供退货服务，切实保障游客的合法权益。

此外，保山市下辖的腾冲市、龙陵县，红河州下辖的建水县，玉溪市澄江县等地也纷纷成立了旅游购物退货监理中心。
  （内容来源：云南省文化和旅游厅）

——2019云南：让游客旅游时“购物开心、退货省心”